Skill 진단 평가로 인사 업무의 ROI 높이기(feat. 스킬 매치)

Skill 진단 평가로 인사 업무의 ROI 높이기(feat. 스킬 매치)

지난 3월, 스킬 기반 조직으로 전환하기 위한 첫 번째로 스킬 데이터베이스를 구축하는 방법론인 스킬 모델링에 대해 소개해 드린 바 있습니다. 이어 이번 글에서는 이재진 교수(영국 리즈 대학교 비즈니스 스쿨 HR 애널리틱스 연구 교수)와 조직 내 구성원의 스킬 진단 및 결과를 통해 인사 업무의 ROI 전반을 높이는 전략을 세우는 방법에 대해 알아보겠습니다. 패스트캠퍼스의 새로운 직무 스킬 진단 솔루션 ‘스킬 매치’에 대해서도 이야기하고자 합니다.

기존 인사 관리 방식의 한계와 새로운 패러다임의 등장

현대 사회는 급격한 기술 발전과 산업 구조 변화 속에서 끊임없이 변화하고 있습니다. 이러한 변화에 발맞춰 기업들은 경쟁력을 유지하기 위해 혁신과 성장을 추구하는데요. 이 과정에서 가장 중요한 요소는 바로 인재입니다.

기존의 인사 관리 방식은 경력, 학력, 직무 경험 등을 중심으로 이루어졌습니다. 하지만 이러한 방식은 변화하는 환경에 적응하지 못하고, 조직의 성장을 저해하는 요인이 될 수 있습니다. 이러한 한계를 극복하기 위해 등장한 것이 바로 스킬 기반 접근 방식입니다. 스킬 기반 방식은 조직 구성원의 핵심 스킬을 파악하고, 이를 바탕으로 인재를 배치하고 개발하는 새로운 인사 관리 방식입니다.

2022년 딜로이트의 스킬 기반 조직 리포트에 따르면 근로자 중 71%가 입사한 뒤 직무기술서와 다른 일을 하고 있다고 답변한 것으로 나타났습니다. 실제로 기업에 입사하여 업무를 하다 보면 직무의 내용이 바뀌기도 하고, 조직 내에서 해야 하는 역할이 바뀌기도 하기 때문이죠. 기존의 직무 중심 방식에서 벗어나 스킬 기반 접근 방식을 활용하면 변화하는 직무에도 빠르게 대응할 수 있습니다.

스킬 기반 조직 변화를 성공적으로 이루기 위해서는 우선 조직 구성원의 스킬 수준을 정확하게 파악하는 것이 중요합니다. 이를 위해 활용되는 것이 바로 스킬 진단 평가입니다. 스킬 진단 평가는 다양한 방법으로 이루어질 수 있으며, 조직의 특성에 맞게 설계되어야 합니다.

그럼, 우선 스킬 진단 평가를 통해 인사 업무의 ROI(투자 수익률)를 높이는 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

ROIP: 스킬 투자의 가치를 측정하는 새로운 지표

ROI(Return on Investment)가 투자 대비 수익률을 나타내는 재무지표라면, ROIP(Return on Improved Performance)는 스킬 투자를 통한 성과 향상 수치를 측정하는 지표입니다. ROI는 재무적 수익에 초점을 맞추는 반면, ROIP는 조직 가치 향상에 초점을 맞춘다는 차이점이 있습니다.

바로 이 ROIP지표를 활용하여, 스킬 진단을 통해 직무 수행 능력 향상으로 인한 생산성 향상, 고객 만족도 증대, 비용 절감 등의 조직 가치를 예측하고 평가할 수 있습니다.

#사례 1. 맥도날드 vs 스타벅스

맥도날드와 스타벅스를 예시로 들어 스킬 진단을 통해 얻을 수 있는 조직 가치의 차이를 알아 보겠습니다.

두 회사는 대표적인 B2C 기업으로, 최종 소비자와 직접 대면하여 유사한 제품과 서비스를 제공하지만, 조직 운영 방식과 가치관에서 뚜렷한 차이를 보입니다.

맥도날드는 일관성과 속도를 핵심 가치로 삼습니다. 표준화된 프로세스와 자동화 기술을 활용하여 고객에게 빠른 주문 처리와 일관된 품질의 제품을 제공하는 데 집중합니다. 이러한 방식은 고객에게 예측 가능하고 신뢰할 수 있는 경험을 제공합니다. 표준화된 프로세스와 빠른 주문 처리는 비교적 좁은 성과 범위를 유지하게 합니다. 대부분의 매장에서 비슷한 수준의 고객 만족도와 수익성을 달성한다는 의미입니다.

반면, 스타벅스는 고객 경험을 핵심 가치로 삼습니다. 개인 맞춤형 서비스, 멀티 탤런트 바리스타, 다양한 커스터마이징 옵션을 통해 고객에게 특별하고 기억에 남는 경험을 제공합니다. 이는 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 기여합니다.

스타벅스는 고객 경험에 초점을 맞춰 성과 범위가 넓습니다. 일부 매장은 뛰어난 고객 만족도와 수익성을 달성하는 반면, 다른 매장은 그렇지 못할 수 있습니다. 스킬 투자에 따라 수익성이 크게 달라질 수 있다는 의미이지요.

#사례 2. 같은 항공사의 항공기 조종사 VS 승무원

같은 산업 내의 다른 직무를 살펴볼까요? 예를 들어, 항공기 조종사와 승무원의 스킬 훈련 투자 수익률(ROIP)을 차이를 보겠습니다.

두 직무는 같은 산업군에 속하지만, 스킬 훈련 투자에 따른 조직 가치 변동성에 있어 명확한 차이를 보입니다. 이러한 차이는 두 직무의 특성과 고객 경험에 미치는 영향으로 인해 발생합니다.

항공기 조종사의 경우 초기 투자 효과가 아주 높죠. 필수 스킬 훈련을 통해 조종 기술을 익히고 안전 운항 능력을 확보하여 조직 가치가 크게 상승합니다. 하지만 이후 지속적인 투자 효과는 그리 높지 않습니다. 자동 항법 장치 사용으로 인해 추가적인 스킬 훈련 투자의 가치가 감소하기 때문인데요. 또한, 고객과 직접 대면하는 기회가 적기 때문에 고객 경험 개선 효과도 제한적입니다.

항공기 승무원의 경우에도 초기 투자 효과가 높습니다. 고객 대면 서비스 훈련을 통해 고객 만족도를 높이고 서비스 품질을 향상해 조직 가치를 상승시킵니다. 눈여겨 볼 부분은 지속적인 투자 효과 역시 높다는 점입니다. 고객 대면 경험을 통해 서비스 스킬을 지속해서 향상하고 고객과의 관계를 구축하여 고객 만족도와 충성도를 높입니다. 이는 지속적인 고객 경험 개선 효과를 통해 조직 가치를 지속적으로 상승시킵니다.

위에 제시된 그래프는 항공기 조종사와 승무원의 스킬 훈련 투자에 따른 조직 가치 변동성을 보여줍니다.

▶ 파란색 그래프 (승무원): 초기 투자 이후 지속적인 상승세를 보이며, 이는 고객 경험 개선 효과가 지속적으로 나타남을 의미합니다.
▶ 빨간색 그래프 (조종사): 초기 투자 이후 상승세가 완만해지며, 이는 자동 항법 장치 사용과 고객 대면 기회 감소로 인해 추가적인 투자 효과가 감소함을 의미합니다.

항공기 승무원과 조종사의 스킬 훈련 투자 수익률(ROIP)은 두 직무의 특성과 고객 경험에 미치는 영향에 따라 명확한 차이를 보입니다. 승무원은 고객 대면 서비스를 통해 지속적인 고객 경험 개선 효과를 창출하며, 조종사는 자동 항법 장치 사용으로 인해 추가적인 스킬 훈련 투자의 가치가 감소합니다. 따라서 조직은 두 직무의 특성을 고려하여 스킬 훈련 투자 전략을 수립해야 합니다.

ROIP는 스킬 투자의 가치를 측정하고 전략적 인재 개발을 위한 효과적인 지표입니다. 단순히 재무적 수익에만 국한되지 않고, 조직 가치, 고객 만족도 등 다양한 요인을 고려하여 장기적인 관점에서 ROIP를 활용하는 것이 중요합니다.

TIP!

조직 내에서 어떤 스킬에 투자해야 더 높은 ROIP를 기대할 수 있는지를 결정하려면 스킬 진단이 가능해야 하는데요. 우리 조직의 현재 상황을 다음의 셀프 진단을 통해 측정해 볼 수 있습니다.

조직의 스킬 DB 구축, 스킬 인벤토리 구축, 스킬 기반 채용, 프로젝트 운영, 교육 프로그램 제공, 스킬 측정, 경영진의 인식, 외부 기관 협력 등을 포함한 8가지 질문을 통해 조직의 스킬 진단 수준을 평가합니다.

스킬 진단의 어려움

스킬 진단은 조직의 경쟁력 강화를 위한 필수 요소이지만, 동시에 여러 어려움을 가지고 있습니다. 우선 평가 기관 및 도구에 대한 신뢰성 문제가 끊임없이 제기됩니다. 일례로 영국의 교육부에서 제공하는 스킬 진단 테스트(Self-Skills Assessment)를 들 수 있는데요.

정부 기관에서 운영하는 스킬 진단 도구임에도 불구하고, 평가 결과의 정확성과 신뢰성에 대한 비판이 끊이지 않습니다. 예를 들어, 음악가가 스킬 진단을 받은 결과 건축가나 인테리어 디자이너로 적합하다는 결과가 나오는 등, 무관한 직무를 추천하는 경우도 발생합니다.

두 번째로, 고정된 표준에 기반한 평가는 변화하는 환경을 반영하지 못한다는 문제가 있습니다. 스킬은 급변하는 환경과 기술 발전에 따라 지속적으로 달라집니다. 고정된 표준에 기반한 기존 진단 시스템은 변화하는 스킬 요구 사항을 제대로 반영하지 못하는 한계를 가지고 있습니다. 따라서 조직은 상황과 맥락에 맞춰 평가 기준을 지속적으로 보완하고 업데이트해야 합니다.

스킬 진단의 어려움을 해결하기 위해서는 공공기관과의 협업을 통해 신뢰도를 확보하고, 전문 연구기관 그리고 기업 내부 전문가와의 협업을 통해 평가 기준을 업데이트하고 보완해야 합니다.

스킬 기반 조직 전환 프로세스: 과업 식별 및 세분화를 중심으로

스킬 기반 조직 전환 프로세스는 10단계로 구성되어 있으며, 진단과 평가에 중점을 두고 앞의 5단계를 먼저 살펴보겠습니다.

이때 중요한 세 가지 단계는 과업 식별과 세분화, 핵심 스킬 선정, 측정 방법 개발입니다. 과업 식별과 세분화 단계에서는 직무 분석을 통해 수행해야 할 주요 과업을 파악하고 세분화합니다. 이어지는 핵심 스킬 선정 단계에서는 조직의 목표 달성에 필수적인 스킬을 선정합니다. 마지막으로 측정 방법 개발 단계에서는 선정된 스킬을 정확하게 측정할 방법을 개발합니다.

스킬 기반 조직 전환의 첫 단계인 과업 식별 및 세분화는 단순히 스킬 목록을 만드는 것이 아닙니다. 조직원들이 실제로 수행하는 업무를 세밀하게 분석하고 이해하는 과정을 포함합니다. 이 단계가 성공적으로 이루어져야만, 정확하고 효과적인 스킬 진단 및 평가가 가능합니다.

▶ 직무 활동에 대한 정확한 이해: 단순히 스킬 목록을 나열하는 것보다, 실제 업무를 분석하여 스킬 요구 사항을 파악해야 합니다.
▶ 향후 기술 자동화 대비: 자동화 가능성이 높은 작업을 파악하고, 이에 따른 스킬 변화를 예측할 수 있습니다.
▶ 직무 간 유사 스킬 파악: 직무 간 유사 스킬을 파악하여, 인재를 유연하게 활용할 수 있습니다.
▶ 직원 수용성 향상: 직원들이 실제로 수행하는 업무와 연관된 스킬 진단 및 평가를 통해 수용성을 높일 수 있습니다.

다음으로 스킬 라벨링과 스킬 식별 과정을 통해 스킬을 선정한 뒤, 스킬 평가 개발로 넘어가게 됩니다.

간략하게 스킬 기반 조직으로 전환하기 위한 프로세스 중 가장 첫 단계인 과업 식별과 세분화 단계에 대해 설명해 드렸습니다.

패스트캠퍼스의 스킬 진단 솔루션

스킬 진단 솔루션은 기존 역량 진단의 한계를 보완하여 업무 성과를 내기 위한 핵심 스킬을 중심으로 측정하는 새로운 진단 방식입니다.

기존 역량 진단의 문제점으로는 네 가지 정도를 들 수 있습니다. 우선 객관성이 부족합니다. 자가 진단 방식으로 인해 응답 쏠림 가능성이 높고, 결과에 대한 신뢰도가 낮습니다. 또한, 고성과자의 행동 특성에만 초점을 맞춰 업무 수행에 필요한 다양한 스킬을 측정하지 못하는 문제가 있고, 타사 또는 업계 표준과 비교할 수 있는 기준이 없어 객관적인 평가가 어렵습니다. 이렇게 진단 결과의 신뢰도가 낮다 보니 결과적으로 인사나 보상 배치 등에 활용하기가 어렵습니다.

스킬 진단은 이런 문제점들을 보완합니다. 어떻게 객관성을 확보하고 기존 역량진단의 한계를 보완하고 있는지 살펴보겠습니다.

우선 내외부 전문가와의 인터뷰를 통해 스킬 데이터베이스를 구축하고 주기적 업데이트를 통해 스킬 DB의 최신성을 유지합니다. 분야별 전문가의 합의를 통해 스킬의 레벨을 5단계로 나누어 통일하고, 통일된 스킬 레벨 기반의 문항을 개발하여 전문가 검토를 통해 신뢰성을 확보했습니다. 또한 스킬 표준 레벨을 통해 객관적인 비교를 가능하게 했습니다.

패스트캠퍼스의 진단 솔루션: 스킬 매치

우선 스킬 페이지에서 핵심 스킬을 확인할 수 있습니다. 각 스킬 클릭 시 연관 직무, 활용 툴, 언어, 표준 스킬 레벨 정보가 제공됩니다. 이 정보를 통해 개인은 경력 개발 경로(Career Path)를 세우는 데 도움을 받을 수 있고 인사 담당자는 인재 배치 전략을 수립할 때 참고할 수 있습니다.

다양한 평가 방식(TF, 객관식 등)을 활용하고 단계별 정답 기준율 통과 시 다음 단계로 진행할 수 있게 해서 정확성을 높였습니다. 또 스스로 실시간 진단 결과를 확인할 수 있게 하여 신뢰도를 높였습니다.

핵심 스킬 분석 기능은 직무 스킬 매칭률을 통해 개인 스킬 수준과 직무 요구 수준을 비교하여 보여줍니다. 스킬별 매칭 비율을 통해 강점 스킬 파악할 수 있고, 최상위 핵심 스킬 및 학습 필요 스킬을 파악할 수 있습니다.

스킬 갭 분석 기능은 표준 스킬 레벨, 응시자 평균, 조직 평균, 회사 평균을 제공합니다. 개인 맞춤형 교육 프로그램 설계, 조직 맞춤 업스킬링/리스킬링 교육 체계 수립을 지원하는 기능입니다. 신규 사업 구축, 인재 채용, 인재 재배치 전략 수립 시 꼭 필요한 정보를 제공합니다.

스킬 매치 솔루션은 구성원의 스킬 수준을 정확하게 진단하고 이를 다양한 HR 활동에 활용하여 조직과 구성원의 성장을 동시에 이끌어낼 수 있는 강력한 도구입니다. 교육 체계 수립, 러닝 패스 설계 등 인재 개발 업무, 직무 설계, 신규 채용, 인력 재배치 등의 인력 개발 업무, 성과 관리, 보상 시스템 구축 등 성과 관리 업무 등에 꼭 필요한 전략적 HR 툴입니다.